Há uma razão para você estar em espera com o atendimento ao cliente por uma hora…

As empresas têm usado um sistema de pontuação secreto chamado “valor vitalício do cliente” para determinar como alguém deve ser tratado enquanto estiver em espera com o atendimento ao cliente, com base em quão lucrativo esse cliente pode ser para a empresa.

E pode ferir seus sentimentos.

o Jornal de Wall Street relata que as empresas usam um sistema de pontuação secreto chamado CLV para determinar o calibre do tratamento que um cliente receberá com base em quão “lucrativo” eles poderiam potencialmente seja para a empresa.

Em outras palavras, você ficou em espera com a Macy's por 3 dias porque não comprou jaquetas de couro casuais suficientes.



Ou, como disse o professor de marketing de Harvard Sunil Gupta: “Não existe almoço grátis. Quanto mais lucrativo você for, melhor serviço você terá.” E para isso dizemos... não fique preso sentado ao lado daquele cara em um trem.

Você está com CLV?

Não, na verdade não somos.

CLV, ou “valor vitalício do cliente”, é um métrica usado no negócio de atendimento ao cliente para determinar por quanto tempo você fica em espera pelo telefone ou se vale a pena obter um upgrade de assento em um voo.

Todo mundo com uma conta bancária, celular ou vício em compras online tem pelo menos uma pontuação CLV (a maioria de nós tem muitos em várias empresas).

As pontuações levam em conta quanto dinheiro um cliente gasta, o número de devoluções que ele faz, até mesmo seu CEP – que pode determinar anúncios direcionados, vantagens que você recebe e até os preços que você recebe em itens.

Vale seu peso em dados

Os dados que entram em uma pontuação podem ser literalmente qualquer coisa – registros de transações, interações no site, conversas de atendimento ao cliente (essa chamada pode ser gravada), perfis de mídia social e outros, para prever o comportamento de um consumidor.

Os dados colocam as pessoas em camadas com base em fatores como estado civil (algumas empresas assumem que solteiros são melhores clientes) e idade, porque, você sabe...

Todo mundo está fazendo isso

Esta é basicamente apenas uma versão de ficção científica do que os donos de lojas têm feito desde o início dos tempos – julgar o valor de uma pessoa com base em sua aparência ou comportamento.

Só agora, existem centenas de empresas de análise usando dados concretos para julgar o livro pela capa que construíram.